Competency Management

ผมว่า เรื่อง Competency น่าจะเป็น “หัวข้อสนทนา” ที่ได้รับการกล่าวถึงกันอยู่บ่อยครั้งในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา แต่ดูจะแพร่หลายมากขึ้นในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมานี้ โดยเฉพาะในแวดวงฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ขององค์กรต่างๆ
ทำไมผู้คนเหล่านี้ถึงได้หันมาให้ความสนใจในเรื่องนี้กันมากขึ้น เรื่องนี้....มีที่มาที่ไปครับ
ในภาคธุรกิจ พบว่า หลายๆ องค์กรไม่สามารถผลักดัน “ยอดขาย” ของตนเองให้สูงขึ้นไปกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบันได้ คือ อัด “งบการตลาด” ไปอย่างเต็มที่ ได้ยอดขายอย่างมากก็แค่ระดับหนึ่งเท่านั้น ต่อจากนั้น “ติด” ครับ เรียกว่า จะผลักดันให้ยอดขายสูงขึ้นต่อไปอีกไม่ได้ ไม่ว่าจะระดมใช้งบการตลาดอีกมากเท่าไหร่ หรือใช้กลยุทธ์การตลาดสารพัดชนิด เรียกว่า Trade Marketing ก็แล้ว Consumer Marketing ก็แล้ว ยอดขายก็ยังไปไม่ได้ครับ
ในขณะที่องค์กรในภาครัฐวิสาหกิจหรือภาครัฐบาล ที่มักมีปรัชญาในการทำงานว่า ต้องเน้น “การให้บริการประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ด้วยต้นทุนดำเนินงานที่ต่ำ” แต่ “ไม่เน้นผลกำไร” เฉกเช่นองค์กรในภาคเอกชนทั้งหลาย แต่ในทางปฎิบัติ กลับพบว่า การนำระบบประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ต่างๆ เข้ามาใช้ หรือการนำระบบการทำงานที่เน้นการเพิ่มประสิทธิภาพและควบคุมต้นทุนการดำเนินงานต่างๆ เข้ามาใช้ ระบบเหล่านี้ที่องค์กรทุ่มเทงบประมาณในการจัดทำจัดสร้าง หรือจ้างที่ปรึกษาภายนอกเข้ามา ต่างก็ไม่สามารถจะ “เพิ่มประสิทธิภาพ” หรือ “ลดต้นทุนการดำเนินงาน” ได้เท่าที่ผู้บริหารองค์กรต้องการอย่างแท้จริง เรียกว่า “ดีขึ้นจริง แต่ยังไม่ได้ดั่งใจ” อะไรทำนองนั้น
ปัญหาคือ “ยังติดอะไร... ถึงยังไปไม่ถึงดวงดาว” คำตอบคือ ติดที่ “คน” ครับ
“บุคลากร” ในองค์กรต่างๆ ข้างต้นเหล่านี้ บางองค์กรส่วนใหญ่ยังปรับตัวไม่ได้ครับ เรียกว่า “วิ่งตามระดับการพัฒนาองค์กรของตนเองไม่ทัน” บุคลากรที่ปรับตัวทันก็ดี ไม่มีปัญหาอะไร แต่ที่ยังปรับตัวไม่ทันเพื่อน จะเหนื่อยมาก ผมเชื่อว่า “องค์กรที่มีระดับการพัฒนาเร็วที่สุดนั้น ความเร็วในการพัฒนาขององค์กรตนเอง สามารถทำได้อย่างมากก็เท่ากับความเร็วสูงสุดของบุคคลที่ก้าวช้าที่สุดขององค์กร” แหละครับ ท่านว่า จริงไหมครับ
ตรงนี้....ที่เป็นที่มาของเรื่อง Competency ที่เราจะคุยกันในสัปดาห์นี้
ผู้บริหารองค์กรจำนวนมาก ตลอดจนฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ทั้งหลาย ต่างเริ่มตระหนักเห็นความสำคัญของ “บุคลากร” มากขึ้น แต่การตระหนักถึงความสำคัญนี้ ไม่ได้มีหมายความว่า “เน้นการฝึกอบรมกันอย่างเอาเป็นเอาตายจนไม่มีเวลาทำงาน” นะครับ
แต่เป็นให้ความสำคัญในเชิงวิเคราะห์ “โลกแห่งความเป็นจริงของบุคลากรมากขึ้น”
ผมหมายความว่า ปกติคนทั่วไปจะทราบดีอยู่แล้วว่า “กระบวนการคิดในการทำงาน” นั้น คำว่า “ปัจจัยสาเหตุ (หมายถึง ความรู้-Knowledge ทักษะ-Skill คุณลักษณะ-Attributes อันได้แก่ วิธีคิด-Self Concept อุปนิสัย-Trait และแรงขับ-Drive)” จะเป็นตัวก่อให้เกิด “พฤติกรรมที่แสดงออกมา” และ “พฤติกรรมที่แสดงออกมา” จะเป็นตัวก่อเกิด “ผลลัพธ์ (หรือระดับคุณภาพของผลงานที่ออกมา)” แต่คนทั่วไปหลายคนกลับเชื่อว่า เวลาจะวัดระดับความสำเร็จขององค์กร จะต้องวัดกันที่ “จุดหมายปลายทาง หรือเอาผลลัพธ์” เป็นที่ตั้ง ดังจะเห็นได้จากที่มักนิยมที่จะกำหนดระดับความสำเร็จจาก Key Performance Index (KPI), Balanced Scorecard (BSC), Economic Value Management (EVM), ROI, ROA, ROE, EBITDA หรือแม้กระทั่ง Budget Control ก็ตาม
ถ้าถามว่า การที่องค์กรจะเลือกเอา “ผลลัพธ์” เป็นตัวตั้ง มันผิดตรงไหน...
ผมก็ขอตอบว่า “ไม่ผิดครับ” แต่ถ้า “ปัจจัยสาเหตุ” ต่างๆ ข้างต้น ของบุคลากรภายในองค์กร “ยังไม่ Work” ผมว่า “ผลลัพธ์” ที่ตั้งไว้ ก็ยากที่จะได้เท่าที่ใจหวัง ไม่ว่าเทคนิคหรือระบบคุณภาพที่นำมาใส่เข้าไปในองค์กรนั้น จะดีเยี่ยมแค่ไหนก็ตาม
และแนวความคิดพื้นฐานของ Competency นั้น จะเน้นไปที่การแก้ไข “ปัจจัยสาเหตุ” เป็นสำคัญ ไม่ใช่ไปเน้นที่การแก้ไขด้วย “ผลลัพธ์” เป็นหลัก ซึ่งผมว่า เรื่องนี้ถือเป็น “หัวใจ” ในการพัฒนาคนหรือการพัฒนาองค์กรเลยทีเดียว นะครับ
ซึ่งใน “การพัฒนา Competency ขององค์กร” หรือที่แปลว่า “การพัฒนา สมรรถนะ ขององค์กร”นั้น ผู้รู้เขาได้แบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่ Core Competency อันหมายถึง “สมรรถนะความสามารถหลักในระดับองค์กร” ที่ทุกๆ คนในองค์กรแห่งหนึ่งจะต้องมี เช่น บุคลากรของบริษัทเอเยนซี่โฆษณา จะต้องมี Creativity ในขณะที่บุคลากรทุกคนของธนาคาร จะต้องมี Honesty เป็นต้น และ Functional Competency ซึ่งหมายถึง “สมรรถนะความสามารถในระดับตำแหน่งงาน” ที่ “ไม่จำเป็น” ว่า ทุกๆ คนในองค์กรจะต้องมี คืออาจจำเป็นจะต้องมีเฉพาะบางตำแหน่งงาน เฉพาะบางฝ่าย หรือเฉพาะบุคคลใดบุคคลหนึ่งเท่านั้น เช่น บุคลากรของฝ่ายบัญชี จำเป็นต้องมีความรู้เรื่องมาตรฐานการบัญชี หรือแม้กระทั่งเรื่อง IAS ก็ตาม แต่บุคลากรฝ่ายการตลาด ไม่จำเป็นที่จะต้องรู้เรื่องมาตรฐานการบัญชี แต่พวกเขาจำเป็นต้องมีความรู้ความชำนาญในเรื่องกลยุทธ์การตลาดมากกว่า เป็นต้น ผมว่า Core Competency เปรียบเหมือน “วิชาบังคับ” ในมหาวิทยาลัย ที่ทุกคนจะต้องเรียนและต้องสอบให้ผ่าน แต่ Functional Competency นั้นเปรียบเสมือน “วิชาเลือก” ที่ไม่จำเป็นต้องเรียนเหมือนกันทุกคน
ทีนี้ วิธีประยุกต์ เรื่อง Competency เข้าสู่องค์กรท่าน ก่อนอื่น ท่านต้องพยายาม “ค้นหา” และกำหนดให้ได้ว่า “Core Competency และ Functional Competency” ขององค์กรท่าน มีอะไรบ้าง มีกี่ตัว เมื่อกำหนดได้ครบถ้วนแล้ว ถึงจะค่อยมาพิจารณาว่า “เรื่องใดบ้าง...ที่จำเป็นต้องให้การฝึกอบรมแก่พนักงานของเรา” ทั้งหมดนี้ ต้องดำเนินการในระดับนโยบาย ที่ผู้บริหารสูงสุด ต้องเข้าร่วมด้วย มีคณะกรรมการชุดใหญ่ ชุดเล็ก มีการกำหนดระยะเวลาของแผนงานอย่างชัดเจน และเมื่อทำสำเร็จแล้ว จึงค่อยไปเล่นเรื่อง “ผลลัพธ์” ต่างๆ อย่างนี้ “เป้าหมายหรือระดับคุณภาพของงาน” จึงจะมีโอกาสทำได้สูงกว่าเดิม เหตุผล ก็คือ เพราะ “คน” ของท่านมี “ความพร้อมอย่างแท้จริง” แล้วครับ