Balanced Scorecard (BSC)

Balanced Scorecard (BSC) นี้ ไม่ใช่ของใหม่ครับ มีมานานหลายปีแล้ว และได้มีการนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กรบ้านเรามิใช่น้อย ไม่ว่าจะเป็นองค์กรภาคเอกชน องค์กรภาครัฐบาล โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรรัฐวิสาหกิจ 50 กว่าแห่งในบ้านเรา ปัจจุบันนี้ เขานำมาประยุกต์ใช้กันครบถ้วนทุกแห่ง เรื่องนี้ต้องยก “เครดิต” ให้กับ “Kaplan & Norton” ซึ่งเป็นผู้ที่คิดค้นเรื่องนี้ขึ้นมา ทำให้ผู้บริหารองค์กรต่างๆ ในโลก ได้มี “ทางเลือก” สำหรับใช้ในการบริหารงานภายในองค์กรของตนเองมากขึ้น
BSC นี้ มีประโยชน์เป็นอย่างมากครับ โดยเฉพาะในเรื่อง “การแปลงวิสัยทัศน์ที่ตั้งไว้ ให้มาสู่ แผนปฎิบัติงานจริง (Action Plan)” และ “การวัดผลการดำเนินงาน (Performance Control and Appraisal)”
ท่านผู้อ่านบางท่าน อาจจะสงสัยว่า BSC นี้ เหมาะจะใช้กับองค์กรขนาดไหน ใหญ่ กลาง หรือเล็ก อันนี้ขอตอบว่า “ไม่มีข้อจำกัด” ครับ สามารถนำมาใช้ได้กับองค์กรทุกขนาด และที่น่าสนใจ คือ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทุกอุตสาหกรรมทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นภาคการผลิต ภาคบริการ หรือภาคการค้า ใช้ได้หมดครับ
ถ้าดีเยี่ยมขนาดนี้ จะเรียกว่าเป็น “ยาวิเศษ” หรือ “ยาสามัญประจำบ้าน” ได้ใหม เรื่องนี้ ผมว่าขึ้นอยู่กับว่า องค์กรที่จะนำไปใช้ “มีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งแค่ไหน” เพราะถ้ายาขนานนี้ หมอบอกว่า ให้กินวันละ 4 ครั้ง แต่เราเข้าใจผิด กินยาแค่วันละครั้ง อย่างนี้ก็หายป่วยยากครับ ดีไม่ดี กลับ “ดื้อยา” มากขึ้นเข้าไปอีก
“แล้ว…เรื่องนี้มันเข้าใจยากหรือไม่” บอกได้เลยว่า “ไม่ยากครับ”
แนวคิดของ Balanced Scorecard เป็นอย่างนี้ครับ
ประการแรก เราต้องกำหนด “วิสัยทัศน์ (Vision)” ขึ้นมาก่อน เป็นประโยคหรือวลีสั้นๆ ก็ได้ว่า องค์กรของเรามีความมุ่งมั่นในเรื่องอะไรบ้างและต้องการจะก้าวเดินไปในทิศทางใดในอนาคต
ประการที่สอง กำหนด “พันธกิจ (Mission)” ขึ้นมารองรับวิสัยทัศน์ ว่า องค์กรเราต้องมี “พันธะ” เรื่องใดบ้างที่จะต้องทำ เพื่อให้วิสัยทัศน์ของเราสำเร็จได้ตามที่วางไว้
ประการที่สาม กำหนด “เป้าหมาย (Goal)” ทุกเรื่องที่ต้องการจะทำ อย่าลืมนะครับ เป้าหมายที่ดี ต้องเป็นตัวเลข และวัดได้
ประการที่สี่ กำหนด “กลยุทธ์ (Strategy)” คำว่า “กลยุทธ์” อาจจะฟังดูเท่ห์ๆ แต่จริงๆ แล้ว ความหมายไม่มีอะไรมากหรอกครับ เป็นแค่เพียง “วิธีการ” เพื่อที่จะให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้เท่านั้นเอง
เมื่อมาถึงบรรทัดนี้ ขอเรียนท่านผู้อ่านให้ทราบด้วยความเคารพอีกประการหนึ่งว่า วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์ ที่กล่าวข้างต้นนี้ ต้องมีความ “สอดคล้อง” และ “สนับสนุน” ซึ่งกันและกัน กล่าวคือ “ห้ามแตกแถว” กันอย่างเด็ดขาดครับ
ที่นี้ องค์กรท่าน ก็จะมีความพร้อมในระดับ “พื้นฐาน” แล้วที่จะนำระบบ Balanced Scorecard (BSC) มาใช้แล้ว
ในการจะเริ่มนำ BSC เข้ามาใช้นั้น สิ่งที่สำคัญคือ ท่านต้องกำหนด “KPI (Key Performance Indicator” ขึ้นมา เพื่อใช้วัดผลการดำเนินงานด้านต่างๆ ขององค์กรและต้องให้มีความสอดคล้องเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับกลยุทธ์ต่างๆ ที่ท่านวางไว้
ตัววัด KPI เหล่านี้ ขอให้ท่านกำหนดแยกออกมาเป็น 3 ระดับ คือ ระดับที่หนึ่ง “KPI สำหรับวัดผลการดำเนินงานระดับองค์กรในภาพรวม (Corporate KPI)” ระดับที่สอง “KPI สำหรับวัดผลการดำเนินงานระดับฝ่าย (Department KPI)” และระดับที่สาม “KPI สำหรับวัดผลการดำเนินงานระดับตำแหน่งงานของพนักงาน (Position KPI)” โดยที่ KPI ระดับที่สาม จะต้องเป็น “ตัวผลักดันจริงๆ” ของ KPI ระดับที่สอง และ KPI ระดับที่สอง จะต้องเป็น “ตัวผลักดันจริงๆ” ของ KPI ระดับที่หนึ่ง
และใน “แต่ละระดับ” ข้างต้นนี้ ขอให้ท่านแยกกำหนด KPI ออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ KPI กลุ่มวัดผลประกอบการทางการเงิน, KPI กลุ่มวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า, KPI กลุ่มวัดผลประสิทธิภาพของระบบงานภายใน และ KPI กลุ่มวัดผลการพัฒนาพนักงาน/การเรียนรู้/นวัตกรรม
ทั้ง 4 กลุ่มนี้ จะต้องมีความสัมพันธ์ต่อกันอย่าง “สมดุลย์” เขาถึงได้เรียกว่า “Balance” ในขณะที่ KPI เป็นตัววัดที่ถือว่าเป็น “Scorecard” ดังนั้น เมื่อรวมกันแล้ว จึงเรียกว่า “Balanced Scorecard (BSC)” นั่นเอง
ข้อสังเกตุประการหนึ่ง คือ ในระดับ Corporate KPI นั้น จะต้องมี KPI ครบถ้วนทั้ง 4 กลุ่ม แต่ในระดับ Department KPI และในระดับ Position KPI นั้น ไม่จำเป็นจะต้องมี KPI ครบถ้วนทั้ง 4 กลุ่ม คือ จะมีน้อยกว่าหรือจะมีครบก็ได้ครับ แล้วแต่ลักษณะงานของแต่ละองค์กร
มาถึงบรรทัดนี้ ท่านผู้อ่าน จะเห็นว่า BSC นั้น ไม่ยากเลยใช่ไหมครับ
แต่…ในการนำไปประยุกต์ใช้ ทำไมบางองค์กร จึงประสบความสำเร็จอย่างสูง ในขณะที่หลายๆ องค์กร กลับต้องประสบความล้มเหลว และจะมีวิธีการเยียวยาแก้ไขอย่างไร ตลอดจน
Strategy Map ซึ่งเป็น Key Success Factor อีกประการหนึ่งของเรื่องนี้ เป็นอย่างไร ฉบับหน้า ผมจะมาเล่าให้ฟังครับ…..